惠普电脑保修期内维修被疑用旧配件

换上的“新显示器”竟然显示已经使用了20多个小时、换上了“新主板”可故障依旧未解决……一段时间以来，本报投诉热线接到不少消费者来电反映，他们的惠普电脑在保修期内维修时均出现了周期长、反复修理的现象。
虽然不少投诉经过消保委的协调已经解决，但这些消费者不禁产生了疑问，惠普会不会像之前的苹果公司一样，用返修的零配件代替维修？

案例一：“新主板”又出现相同故障

河北大学学生小王去年底发现自己的惠普笔记本电脑无法开机，送到维修点检测被告知主板坏了，必须更换一块新的，可现在没有新配件，要等待15天。

等了近1个月，新主板还是没到。由于小王已经放假要回郊区的家过元旦，便通知维修部如果货到上门安装请到她郊区的家。结果第二天，新主板就到货了，可没想到的是，刚刚换上新主板的电脑又出现了相同问题。小王只得再
送去检测，原因还是主板坏了。“公司承诺3-5个工作日能够修好，可拖了一个月，而且换的配件还是坏的。如此大的跨国公司出现这种情况似乎让人难以理解。”虽然经过协调，问题得到了解决，可小王心中总存着一个疑问，“会不会更换的零配件不是新的？”因为维修人员上门时拿出的主板已经拆封。

案例二：“新显示器”已用过20多小时

消费者陈先生遇到的情况更是让人哭笑不得。他前几年购买了一台惠普台式电脑，使用了一段时期后出现了黑屏。催了好几次，维修人员终于上门检测，发现是显示器出现故障，由于在保修期内，可以更换一台显示器。“可没想到换来的显示器竟然是使用过的。”陈先生告诉记者，“当时，显示器一拿出来我就觉得颜色不对，怎么脏兮兮的，而且缝隙中还有蜘蛛网。果然点亮后屏幕中显示该机器已经使用了20多个小时。我对此非常气愤，拒绝了更换，并且质问维修部负责人到底换的显示器是不是新的，他没有直接回答，而是模棱两可地告诉我说质量肯定是保证的。”

案例三：修了四次还是不能开机

消费者王先生2005年购买了一台惠普笔记本电脑，保修期两年，去年他的电脑经常出现开机报警的现象，前后修理了多次，还是没有解决，期间也换过主板，可问题照旧。

在王先生的要求下，维修部为其换了一台电脑，可不到一个月又出现了故障，这回检测结果是硬盘问题。前后3个多月的维修经历让王先生失去了耐心和信任，向惠普提出了退货要求，可由于当时该型号市场价已经下降了不少，最后在桥东区消保委的调解下，双方作出让步，王先生终退了电脑。

案例四：三包期内被打了闷包

消费者颜先生去年购买了一台惠普台式电脑，因频繁出现死机现象，分别在去年底和今年上半年送修两次，可上个月又出现了故障，维修人员检测后称主板烧坏，要留在维修中心继续修理。可第二天维修中心却来电称是系统故障，最后又表示发现主板背后有明显划痕，可能是消费者自行损坏的，不属于保修范围，要收费修理。对此颜先生非常气愤，“电脑在三包期内，我每次修理肯定会送到特约维修中心，不可能打开电脑自行维修，现在怎么突然变成是我自己弄坏的，真是让人无法理解。”

特约维修部：拆封是为检测

记者找到了惠普电脑特约维修部———上海创见数码科技有限公司，其负责上海大区的经理徐佳告诉记者，在保修期内的商品，通常的修理方式就是更换零配件，而维修部只负责检测故障，回收坏的零配件，上报总部，等待用于更换的配件到货立刻给用户换上。“至于是不是返修配件或是旧的配件，我们并不知道。”

对于消费者反映的上门维修更换零配件时，配件为何都是已拆封的，徐经理表示，因为所有配件都是空运的，从深圳入关进入国内市场。途中可能会遭遇震动、野蛮搬运，存在损坏的可能。因此，在使用前，技术人员都会事先检测。而且上门服务都是一名技术人员，过大的包装不便于携带，因此都是拆封携带。

既然都已经检测过，那为何上面几位消费者换上的都是坏的配件？“可能是技术人员将原先要送修的配件当成新的带走了，搞错的情况也是存在的。”徐经理解释道。

惠普公司：绝口不提“新旧”

根据消费者的疑问，记者拨打了惠普800服务热线。接线服务员听了记者的转述后表示不能直接回答。第二天，记者接到了惠普公关公司的电话，对记者提出的惠普保修期内更换的零配件是否不是全新的问题，这位姓马的小姐随即表示她无法直接回答，需要记录下来，请相关部门负责人及时给出明确的回答，可记者等了两天，依旧没有等来答复。

在记者一再致电追问下，马小姐终于口头转述惠普（中国）公司的观点：惠普在保内维修中使用的部件、元器件均满足相应的技术要求和质量标准，符合国家三包规定。

根据国家《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的明确规定，更换的零部件必须是全新的、没有使用过的，而且要符合技术要求和质量标准。

因此，记者再次追问保内维修换上的零配件是不是全新的，马小姐并没有正面回答，只是表示惠普（中国）公司就给了这个答复，其他的没有多说。

■桥东区消保委惠普电脑投诉今年已有144起桥东区消保委秘书长陈荣祥告诉记者，由于惠普电脑的维修中心在桥东区，因此关于惠普电脑的投诉大部分都是他们来处理。从前年开始，他就发现惠普电脑的投诉呈增加的趋势，去年就有99个投诉，而今年1月起至今就已经有144起，其中的问题大多是维修不及时、维修周期长、维修质量难保证等。而对于消费者质疑的"零配件不是新的"这个疑问，他们询问过惠普上海特约维修部，对方表示他们只是惠普售后服务的操作者，只知道零配件符合出厂规定，至于是不是新的，他们并未正面回答。而桥东区消保委也曾经致函惠普（中国）公司，但对方并未给予回复。

■专家高价未必带来好服务就此问题，记者采访了市消保委法律与理论研究部副主任唐健盛，他认为，家用电脑售后服务一直是消费者比较关注的问题，相关投诉也呈明显上升趋势。尤其是一些大品牌的电脑，因为品牌好，所以价格高，消费者的信赖度也很高，但从现实情况看，消费者对其服务的满意度却是差强人意的。

一来很多消费者正是基于自己不懂电脑，才想多花点钱买好牌子获得质量和售后服务的保障。可一旦电脑出了问题。客观而言，企业的服务水平根本无法达到消费者期望。

二是消费者反映维修时间长且质量不高，有部分消费者还反映企业在维修中使用返修件。国家明确规定，电脑保修期内的免费维修应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件。因此说，如果企业在保内维修中使用旧的返修件，不仅对消费者是不公平、不合理的，更是一种违规行为。

三是大品牌电脑的售后维修一般是与投诉处理分开的，涉及到的赔偿问题往往过程繁复。特别是有的企业仅在公司总部设立了投诉部门，全国各地的消费投诉的处理都只能电话联络。

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